【壓縮機網(wǎng)】筆者在“喜馬拉雅”的《企業(yè)家演講》專欄中無意聽到田溯寧先生關于“客戶運營商”的闡述，頓感新意和啟發(fā)。他認為，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術、商業(yè)模式上進行改造，使每個企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務提供者，而是通過產(chǎn)品與服務，與客戶建立“強關系”，成為24小時在線，了解、預測客戶需求的“客戶運營商”[1]。由此，筆者聯(lián)想到壓縮空氣系統(tǒng)行業(yè)，也許在不遠的將來，我們自己就會成為該行業(yè)的“客戶運營商”，為此，很有必要對“客戶運營商”這一模式進行深度的分析與思考。

 

 

　　作為壓縮空氣系統(tǒng)行業(yè)的從業(yè)者，我們z*初的形態(tài)是“產(chǎn)品經(jīng)銷商”，即根據(jù)客戶的需求，從不同的廠家直接進貨，再賣給客戶，并提供“被動式”的售后服務，從中獲得相應的收益?；蛘咄ㄟ^賣給客戶超出其真實需求的產(chǎn)品，而獲得相應的收益。在我國現(xiàn)有這樣的市場環(huán)境中，此種企業(yè)形態(tài)還將會在很多地區(qū)存在很長一段時間，也將是很多同行朋友賴以生存的經(jīng)營形態(tài)。

 

　　但是，隨著技術的進步、商業(yè)模式的創(chuàng)新和社會對節(jié)能環(huán)保的重視，現(xiàn)在又并行著另一種經(jīng)營形態(tài)，即我們由“產(chǎn)品經(jīng)銷商”成功轉型為壓縮空氣系統(tǒng)的“節(jié)能服務商”也稱為“節(jié)能服務公司”，即客戶僅提供一個高耗能的壓縮空氣系統(tǒng)，由節(jié)能服務商負責投資和對該系統(tǒng)實施節(jié)能改造，以降低該系統(tǒng)的能耗費用，并在一定的時限內，由節(jié)能服務公司提供“主動式”的服務，并按一定的比例分享節(jié)省的能耗費用，從而實現(xiàn)收益。

 

　　在這種模式下，節(jié)能服務公司承擔了整個或部分壓縮空氣系統(tǒng)的運營責任，這不僅可能因系統(tǒng)不節(jié)能而導致節(jié)能服務商無法獲得收益外，還可能因為不能提供及時有效、可靠的技術服務而導致節(jié)能服務商無法獲得收益。迫于這樣的風險壓力或未來戰(zhàn)略的考慮，很多節(jié)能服務商或廠家基于大數(shù)據(jù)、云計算、智能終端等技術構建了壓縮空氣系統(tǒng)的“感知服務體系”，比如，對空壓機系統(tǒng)的運行監(jiān)控、維修與保養(yǎng)的自動提示、服務人員派單的跟蹤與定位等。

 

　　具有該“感知服務體系”的節(jié)能服務公司其實就是“客戶運營商”的雛形。即由于計算成本的不斷下降，尤其是無處不在的網(wǎng)絡與低成本的智能終端層出不窮，信息經(jīng)濟體現(xiàn)出“反饋經(jīng)濟”的特征：能把移動設備獲知的各種數(shù)據(jù)適時地傳輸?shù)皆浦腥?，再通過大數(shù)據(jù)池進行比較分析計算，反饋到手機終端或其它設備上。只有具備了這樣的前提之后，那些擁有優(yōu)秀產(chǎn)品與服務的企業(yè)，才能獲得從經(jīng)營產(chǎn)品、服務到運營客戶的全新機會，而“客戶運營商”（Customer Operator）的時代正在到來[1]。

 

　　為什么說我們現(xiàn)在已構建“感知服務體系”的節(jié)能服務商還是“客戶運營商”的雛形呢？因為作為“客戶運營商”必須具備兩個特征：第一，要永遠在線，你的產(chǎn)品要永遠跟客戶發(fā)生聯(lián)系；第二要能夠時刻感知在不同情景之下各種各樣的反饋數(shù)據(jù)，知道客戶的體驗，并預測客戶未來的需求，并為其及時在不同時刻提供產(chǎn)品和服務的能力。

 

　　我們現(xiàn)在的節(jié)能服務商還只具備了第一個“永遠在線”的特征，但不完全具備第二個特征，因為現(xiàn)有“感知服務體系”還僅僅只能感知到空壓機設備耗材的使用時間、是否高溫、過流過壓等工作狀態(tài)數(shù)據(jù)，無法實現(xiàn)壓縮空氣系統(tǒng)的全覆蓋感知，如過濾器、用氣設備（末端）、后處理設備、水系統(tǒng)及系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的有效匹配等，無法綜合評估出客戶的體驗和未來客戶的需求，更不具備在不同時刻為客戶的提供其真正所需產(chǎn)品和服務的能力。因為在“客戶運營商”時代，客戶所需的產(chǎn)品和服務也許不在我們節(jié)能服務商現(xiàn)有能供應的產(chǎn)品與服務范圍之內。

 

　　我們來看一個客戶運營的例子：以冰箱企業(yè)為例，冰箱企業(yè)如何從冰箱生產(chǎn)者變成食品運營商？其實我們都知道，人們買一個冰箱并不是買一個冰箱制冷工程，而是儲存服務。假如冰箱裝了攝象頭或者感應器，通過這些設備企業(yè)就能知道每個家庭吃了多少雞蛋，多少蔬菜，什么時候要增添新菜種了等等。此時，企業(yè)就擁有了真正的入口，可以及時提供用戶眼前正需要的商品（把入口開放給合作伙伴，比如某超市企業(yè)，讓其及時送菜）。在這種情況下，企業(yè)將不再是靠賣冰箱來賺錢，而是像過去的電信運營商那樣，買冰箱時只收取一定的初裝費，然后就是通過運營服務來實現(xiàn)盈利了。

 

　　根據(jù)這個例子類推，我們該如何成為壓縮空氣系統(tǒng)的“客戶運營商”呢？

 

　　我們要在理念、商業(yè)模式上做改變，把之前的企業(yè)客戶關系向“客戶運營”方面改進[1]。

 

　　第一，“客戶運營商”比“節(jié)能服務商”和“產(chǎn)品經(jīng)銷商”具有更深邃的內涵和更廣度的外延。

 

　　第二，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，理念重要，但技術同樣重要。因為在“客戶運營”的時候，企業(yè)把入口分享給其他企業(yè)，可能會連接管理、運營數(shù)以萬計客戶、數(shù)以萬計的智能設備及移動應用。這必然會產(chǎn)生非常龐大的數(shù)據(jù)，需要一個可靠的支撐系統(tǒng)，來完成客戶的實時管理、訂單的管理、收費、身份確認、支付、結算、資產(chǎn)管理（包括數(shù)字資產(chǎn)和有形資產(chǎn)）等[1]。

 

　　第三，要繼續(xù)完善現(xiàn)有“感知服務體系”的建設，將其可感知的范圍和獲取數(shù)據(jù)的廣度擴大到全系統(tǒng)，以便全面掌握壓縮空氣系統(tǒng)的狀態(tài)，再根據(jù)企業(yè)對于壓縮空氣系統(tǒng)的需求即得到節(jié)能型壓縮空氣系統(tǒng)持續(xù)供應的穩(wěn)定、可靠與潔凈壓縮空氣或滿足其生產(chǎn)需求的壓縮空氣，即可準確預測將來的需求并提供服務，來實現(xiàn)盈利。同時，“客戶運營商”必須深度參與到客戶的生產(chǎn)過程，與客戶形成命運共同體與利益共同體的“強關系”。

 

　　第四，一定要清醒的認識到工業(yè)領域“客戶運營商”與消費領域“客戶運營商”的區(qū)別與特點，消費領域是面向個人消費者，由個人決策，工業(yè)領域是面向企業(yè)消費者，由企業(yè)團隊決策。面對不一樣的消費者，運營系統(tǒng)與流程的設計，運營實施的方式與方法應是不同的。

 

　　結束語

 

　　這個時代的客戶（包括個人），需要的不僅僅是產(chǎn)品本身，更需要后續(xù)服務，及時精準的服務。過去企業(yè)以供銷存為核心，未來將會以客戶經(jīng)營為核心[1]。

 

　　注：[1]代表引用“田溯寧:企業(yè)都將變成運營商”的演講內容。