【壓縮機(jī)網(wǎng)】2016年3月的一個(gè)下午，西南地區(qū)某公司傳出一陣歡呼聲--該公司購(gòu)買的柳工CS93A-MD移動(dòng)機(jī)恢復(fù)正常，從問(wèn)題發(fā)現(xiàn)到整改完成，壓縮機(jī)的生產(chǎn)制造廠家--柳工壓縮機(jī)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“柳工壓縮機(jī)”）只用了40多個(gè)小時(shí)的時(shí)間。

　　壓縮機(jī)行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷多次技術(shù)升級(jí)，不同品牌的產(chǎn)品之間無(wú)論是在技術(shù)、質(zhì)量還是性能等方面的差距都在日漸縮小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已逐步由產(chǎn)品層面向服務(wù)體系轉(zhuǎn)移。柳工壓縮機(jī)近年來(lái)愈加重視產(chǎn)品服務(wù)，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，提升服務(wù)響應(yīng)速度。

　　此前，本次故障報(bào)修的公司從未使用過(guò)柳工壓縮機(jī)的產(chǎn)品，隨著這兩年柳工壓縮機(jī)知名度的提升，市場(chǎng)也重新打開，該公司對(duì)其產(chǎn)品逐步了解，抱著嘗試的心態(tài)在今年初訂購(gòu)了一臺(tái)。不料，機(jī)器剛運(yùn)到公司就有點(diǎn)“水土不服”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)已經(jīng)星期五晚上9點(diǎn)。因設(shè)備必須盡快投入工作，負(fù)責(zé)人當(dāng)即將問(wèn)題反饋給了柳工壓縮機(jī)售后人員。

　　一接到故障處理信息，柳工壓縮機(jī)售后人員第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。柳工壓縮機(jī)對(duì)此事非常重視，立即啟動(dòng)售后服務(wù)應(yīng)急流程，當(dāng)晚即派出研究院技術(shù)人員乘坐火車前往客戶公司，抵達(dá)客戶方已是凌晨。技術(shù)員在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看和反復(fù)調(diào)試后，找到了問(wèn)題出在柴油機(jī)方面。與此同時(shí)，柳工壓縮機(jī)其他相關(guān)人員也在公司召開緊急會(huì)議，與派出的技術(shù)員進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)連線，共同討論問(wèn)題解決方案。在大家共同努力下，很快就落實(shí)了整改方案。而此時(shí)，問(wèn)題又來(lái)了，壓縮機(jī)需要更換零件，如從柳州用物流發(fā)貨至少需要一天多的時(shí)間。為不耽誤客戶工期，柳工壓縮機(jī)再次派出技術(shù)人員與營(yíng)銷人員連夜將零件送往客戶方。星期日下午，換好零件的壓縮機(jī)順利運(yùn)行。

　　柳工壓縮機(jī)在z*短的時(shí)間內(nèi)解決了故障，客戶方對(duì)此十分滿意，充分肯定了柳工壓縮機(jī)售后服務(wù)的及時(shí)性和技術(shù)人員的專業(yè)性，出于對(duì)其產(chǎn)品的信心，客戶又加定了幾臺(tái)同類型壓縮機(jī)。

　　其實(shí)，這樣的“48小時(shí)”對(duì)于柳工壓縮機(jī)來(lái)說(shuō)并非個(gè)案，柳工壓縮機(jī)對(duì)售出的每臺(tái)設(shè)備都會(huì)專人記錄跟蹤，一旦接到故障信息，必須第一時(shí)間作出響應(yīng)。

　　自改制以來(lái)，柳工壓縮機(jī)嚴(yán)格按照柳工集團(tuán)“三極”保障措施開展服務(wù)工作。具體如下：

　　1、用先進(jìn)的信息手段保障服務(wù)效率的“極速”121：必須1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方案；2小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)；1天之內(nèi)全力解決客戶問(wèn)題。

　　2、用有效的流程方法確保服務(wù)前后的“極力”12345：售中新機(jī)交接服務(wù)；整機(jī)售后1~2月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)；整機(jī)售后5~6月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)；整機(jī)售后8~9月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)；整機(jī)售后10~12月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)。

　　3、用硬件投資與網(wǎng)絡(luò)布局保障服務(wù)效果的“極致”3+：客戶服務(wù)管理3+，即柳工技術(shù)服務(wù)中心+駐外辦事處+維修中心；服務(wù)模式3+，即主動(dòng)服務(wù)+響應(yīng)服務(wù)+增值服務(wù)=滿意服務(wù)；配件供應(yīng)3+，即配件總庫(kù)+配件區(qū)域中心庫(kù)+遍布全國(guó)的配件經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成“一站式”服務(wù)模式，極速滿足為客戶服務(wù)需求；服務(wù)人才3+，即企院合作辦學(xué)+柳工大學(xué)+在線視頻培訓(xùn)=專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍。

　　“2016年，柳工壓縮的服務(wù)體系將更加健全，公司計(jì)劃在全國(guó)范圍內(nèi)建立多個(gè)服務(wù)站，派技術(shù)人員常駐，每個(gè)服務(wù)站輻射一片區(qū)域，形成覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。”柳工壓縮機(jī)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　近日，柳工壓縮機(jī)分管副總、研究院骨干技術(shù)員、營(yíng)銷人員等一行對(duì)客戶方進(jìn)行了回訪。此次柳工CS93A-MD移動(dòng)式壓縮機(jī)問(wèn)題及時(shí)解決，進(jìn)一步加強(qiáng)了柳工壓縮機(jī)與廠商之間的友好合作關(guān)系，同時(shí)也是柳工壓縮機(jī)服務(wù)能力和水平的體現(xiàn)。

來(lái)源：柳工壓縮機(jī)